#07 プロセス設計は無理ゲーなカスタマーサクセスを救う（カスタマーサクセスが「本当にやらなければいけないこと」とは？ その1）

“CS Harmony Radio 〜カスタマーサクセスで顧客よりも顧客に詳しくなる“のポッドキャストで「カスタマーサクセスが『本当にやらなければいけないこと』とは？」というテーマの第1回目を話しました。

• カスタマーサクセスマネジャーはライ○ップトレーナー？
• カスタマーサクセスマネジャーが手を動かしてはいけない！
• ブレーキを踏みながらアクセルを踏む感覚のペース配分が大事
• お客さまの期待に応え続けることは無理ゲー？
• 無理ゲーは、機能的合理性か経済的合理性が破綻している
• 事前にプロセス設計することで、無理ゲーを回避しよう！

お知らせ

Episode#01～12「顧客理解って、できている？」と「カスタマーサクセスが『本当にやらなければいけないこと』とは？」シリーズの内容をブログにまとめました。

記事ではCSの大原則である「顧客理解」に焦点をあて、本当の顧客理解を実現するために必要な考え方や実践のポイントについて解説しています。

CS Harmony

 

2 Pockets

2021.10.31

あなたは本当に顧客理解できていますか？

https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding

カスタマーサクセス(CS)にとって大事なことはなんでしょうか。チャーンを防ぐ、アップセル・クロスセルを達成する、企業を成長させる、クライアントに喜ばれる、などの回答ができると思います。それでは顧客の成功を達成するために必要な活動というと、組織を作る、戦略を立てる、カスタマージャーニーマップを設計する、ヘルススコアを運用する、こちらもさまざまです。これらの問いに対する回答は企業ごとに千差万別だと思いますが、すべてのCS活動は１つの出発点に集約されます。それが「顧客理解」です。ここでは、CSの大原則であ...