#04 なんで理解できないんだろう？顧客理解（顧客理解って、できている？その4）

“CS Harmony Radio 〜カスタマーサクセスで顧客よりも顧客に詳しくなる“のポッドキャストで「顧客理解って、できている？」というテーマの第4回目を話しました。

• 理解にはバイアスがかかる
• 見聞きしたものは、変換して確認すべき！
• お客さま自身が課題やニーズを把握していることは、ほとんどない！？
• コミュニケーションは、「相手に話してもらう」ではなく「相手が教えたくなる」状況にもっていこう！
• 必要最低限の知識を習得してから、顧客と会話しよう
• お客さまが言っていることをそのまま鵜呑みにしてはいけない

お知らせ

Episode#01～12「顧客理解って、できている？」と「カスタマーサクセスが『本当にやらなければいけないこと』とは？」シリーズの内容をブログにまとめました。

記事ではCSの大原則である「顧客理解」に焦点をあて、本当の顧客理解を実現するために必要な考え方や実践のポイントについて解説しています。

CS Harmony

 

2 Pockets

2021.10.31

あなたは本当に顧客理解できていますか？

https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding

カスタマーサクセス(CS)にとって大事なことはなんでしょうか。チャーンを防ぐ、アップセル・クロスセルを達成する、企業を成長させる、クライアントに喜ばれる、などの回答ができると思います。それでは顧客の成功を達成するために必要な活動というと、組織を作る、戦略を立てる、カスタマージャーニーマップを設計する、ヘルススコアを運用する、こちらもさまざまです。これらの問いに対する回答は企業ごとに千差万別だと思いますが、すべてのCS活動は１つの出発点に集約されます。それが「顧客理解」です。ここでは、CSの大原則であ...