カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？(業務連携、職業適性、キャリアチェンジ、組織づくりについて)

カスタマーサクセスの歴史はまだ浅いため、職業としての明確なイメージが定まっていません。さらにカスタマーサクセスの業務では幅広い業務知見が求められることも多く、業務パフォーマンスの個人差が大きくなってしまいます。
これがカスタマーサクセスに対する認識が定まっていない要因です。

それでは、カスタマーサクセスとは一体どんな職種なのか？

カスタマーサクセス業務の理解の解像度を高めるためには、カスタマーサクセスの業務を知る以外にも既存職種と比較することで活動内容がより捉えやすくなります。

前回の「カスタマーサクセスと営業の違いとは？ 」で説明したとおり、カスタマーサクセスは場面に応じて多様なスキルが必要になるのです。

今回は、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについて説明します。

カスタマーサクセスは顧客を成功に導くために直接自ら働きかけますが、カスタマーサポートは顧客の問題解決が主な業務です。 そのためカスタマーサクセスはプロアクティブで、カスタマーサポートはリアクティブであることが両者の違いとしてよく語られています。

また見方を変えれば、カスタマーサクセスは顧客という「人」に紐づく一方で、カスタマーサポートは顧客からの要望が寄せられる「プロダクト」に紐づいているとも取れます。

紐づく対象が異なるため、それぞれの組織体制や活動内容に違いが生まれているのです。

「顧客の問題を解決する」という意味では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの活動内容が似ているため、役割分担に苦労することがあります。特にB to B事業では、問い合わせを受けた側で問題解決まで進めてしまう場合があるのです。

このような役割分担における苦労をせずに、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの連携を成功させるためには、外資系企業の取り組みが参考になるでしょう。

外資系企業ではテックタッチ、ロータッチでのカスタマーサクセスの活動は無償にしている一方で、ハイタッチは有償にしています。このように対応を変えることで、カスタマーサクセスがハイタッチでのプロアクティブな活動に注力できるようになり、カスタマーサポートはテックタッチやロータッチの問い合わせに寄せられる問題の解決に専念できる体制を構築しています。

もちろんテックタッチやロータッチでの主体的な情報発信は、カスタマーサクセスの業務範囲です。ただし、テックタッチやロータッチでは情報発信後の問い合わせなどの対応の品質を高めることが重要となるため、この対応をカスタマーサポートが担えば両者の役割が明確になります。

このように顧客との接点において、カスタマーサクセスとカスタマーサポートがその役割を全うするための組織設計が重要です。

つまり顧客接点であるタッチポイントによる対応内容を予め明確にしておくことで、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの効率的な連携が可能になるのです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの職種の役割は業務モデリングではどのように捉えられるでしょうか。

実は、両者を比較すると大きな違いは見られません。

ただし、業務プロセスは同じでも両者の活動姿勢は大きく異なるのです。さきほどの「カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどこが違う？」でも説明したとおり、カスタマーサクセスはプロアクティブに自ら仕掛けていくオフェンシブな活動が求められる一方で、カスタマーサポートは顧客から要望を受けた問題を解決するディフェンシブな活動が求められます。

このことは、「カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る」でも説明した業務レイヤーでは業務構造が似ているものの、解像度を高めた作業レイヤーでは行動内容が異なっていることを意味します。

作業レイヤーでしか差異があらわれないということは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの業務内容がそれだけ似ているということです。そのため両者の業務連携を実現するためには、作業内容まで落とし込んだ解像度で捉えないと連携の混乱を招いてしまう可能性があります。

ここまで、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの業務内容が類似しているがために役割分担が難しいことを説明してきました。しかし類似しているがゆえのメリットもあります。

それは両者が同じ解決策を適用できる可能性が高いということです。

業務が類似しているということは、組織として悩む問題も類似しており、一方の解決策が他方に適用できます。例えば、属人化の脱却やナレッジ共有による型化の推進のような課題を解決した経験が、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの双方に活せるといったことが考えられます。

実際にカスタマーサクセスがカスタマーサポートを兼務し、役割分担をしない企業も存在しているのです。先ほど説明した通り、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは業務レイヤーの業務構造は似ており、作業レイヤーで異なります。そのため、両者の連携を成功させるためには、作業内容の最適化まで考える必要があり、最適解は企業により千差万別になります。各社で最適解を見つけるためには組織連携の試行錯誤をくりかえす必要があるでしょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの業務構造は似ていますが、業務への取り組み姿勢が大きく違うため、職種の適性も異なります。

カスタマーサクセスであれば、前回の「カスタマーサクセスと営業の違いとは？」でも説明した通り、顧客成功に向けた長期視点でコーチングを行うため、すぐに効果が出なくても継続して活動できる人が向いています。一方でカスタマーサポートは、業務知識や製品知識を裏付けて迅速に問題解決する瞬発力のある対応が得意な人が向いているでしょう。

この違いは「時間軸」の捉え方が大きな要因です。カスタマーサクセスは年単位で取り組む長期的活動であるのと比べて、カスタマーサポートは営業よりも短い時間単位で取り組む超短期的活動になるからです。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの適性は異なりますが、もしカスタマーサポートからカスタマーサクセスにキャリアチェンジするとしたら、どういった点に注意が必要でしょうか。

カスタマーサクセスでは、顧客との長期的な関係をつちかう中で顧客の問題解決を図っていきます。問題解決はカスタマーサクセスの業務の一部ですが、カスタマーサポート業務と共通しているのです。

正確には、カスタマーサポートのほうがカスタマーサクセスよりも専門性の高い問題解決を行っています。そのためカスタマーサポートでつちかった経験はカスタマーサクセスの業務で必ず役に立つでしょう。

カスタマーサポートからのキャリアチェンジは、これまでの業務知見を活かせますが、先ほど職業適性で説明した長期視点での活動姿勢を身につける必要があります。

カスタマーサポートは時間単位で顧客が変わる短期戦を日々繰り返しますが、これはプロダクトに紐付いているからこその働き方です。このプロダクトに紐付いた短期視点を長期視点に切り替えるためには、これまで以上に顧客という「人」視点で捉えられるようにしなければなりません。

日頃から「人」視点で業務しているカスタマーサポートの人であれば、カスタマーサクセスでも活躍できる可能性が高いでしょう。

カスタマーサクセスはカスタマーサポートと業務内容が似ているため、カスタマーサポートの中にカスタマーサクセスの役割を設置することは、他の組織内や新たに組織を立ち上げるよりも周囲への説明コストは低くなります。

しかしカスタマーサクセスとカスタマーサポートは業務内容が似ているからこそ、作業レベルで混同しやすくなってしまいます。そのため作業の分担を注意深くやらないと組織内に混乱が生まれる危険性が高いでしょう。

またプロダクトアウトの企業でカスタマーサクセスに取り組む場合、それまでのモノ売りの姿勢から顧客の成功に注力するという企業全体の意識改革が必要です。

既存のカスタマーサポートの中にカスタマーサクセスの役割をもたせると、社員が「カスタマーサクセスは結局、いままでやってきたカスタマーサポートと同じだ」と認識してしまう可能性があります。一度そのような状態なってしまうと、カスタマーセントリックな企業になることは難しいでしょう。

このように、カスタマーサポート内での組織づくりは設立の初期段階では進めやすい反面、落とし穴も多いと認識しておかなければなりません。

ただし、カスタマーサポートの組織内にカスタマーサクセスが所属して機能する場合もあるため、組織編成が成功するかどうかは各社ごとに異なります。

カスタマーサポートの中にカスタマーサクセス組織を作っていくものだと安易に考えることなく、自社にとってカスタマーサポートとカスタマーサクセス組織をどのように編成するとよいかを十分に検討することが大切です。