顧客理解のチェックリスト
admin「顧客理解を体系的に整理できているか」については、まずは自社の現状把握が必要です。以下のチェックリストで顧客理解のレベル感を確認できます。これらのうち、一つでもチェックが付けられないと、顧客理解について課題があると言えます。
自社が、顧客ニーズを勘違いしたカスタマーサクセス組織になっていないかを確認してみましょう。
- 顧客に苦言を呈することができる
- 顧客から顧客業務についてアドバイスを求められる
- 顧客の業務プロセスについてKPI(Key Performance Indicator)を設定している
- 顧客と、KPIなどをベースにした定量的な議論ができている
- 顧客ニーズを常にアップデートして把握できている
- カスタマーサクセスマネジャー間での顧客理解の認識齟齬がない
- プロダクトチームともサービス開発で揉めずに機能開発の議論ができる
- セールスチームと顧客獲得で揉めることがない
- ボードメンバーと、ターゲティングや顧客課題について常に共有している
- カスタマーサクセスマネジャー全員が常に、ジャーニーマップ/プレイブックを参考にしてアクションしている
チェックがついた項目の数から、自社の顧客理解度のレベル判定が可能です。レベルはゲインサイトで整理されている「カスタマーサクセスの成熟度曲線（マチュリティカーブ）」と対応付けできます。多くの企業は、Lv1〜2に位置している状況ではないでしょうか。
| 点数 | レベル | 説明 |
|---|---|---|
| 〜3 | Lv1(Reactive) | 顧客理解が不十分な状態。 顧客から言われていない課題に気づけない。 |
| 4〜6 | Lv2(Insights & Actions) | 特定のカスタマーサクセスマネジャーだけが顧客を理解している状態。 顧客対応レベルがカスタマーサクセスマネジャー各々でバラつくため、満足している顧客とそうでない顧客が混ざっている。 |
| 7〜9 | Lv3(Outcomes) | カスタマーサクセス組織として顧客を理解している状態。 顧客対応方針を決めたら同じレベルで顧客対応できている。 |
| 10 | Lv4(Transform) | カスタマーサクセス組織が経営を牽引している状態。 カスタマーサクセス組織の顧客理解を起点に、組織や経営に影響を与えている。 |
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