経営目標30％超の圧倒的成果を生んだABEJAの新サービス開発に利用

2020.10.30

導入前の課題

カスタマーサクセスチーム内の顧客理解がバラついている 開発チームとの意思疎通、連携が難しい

導入後の効果

セルフサーブ化のスムーズな推進 新サービスの開発期間が1/4に短縮、かつ、テストマーケティングのコンバージョン率が目標の30%超

―――　PRePモデルを適用する前の状況は？

我々のサービスはお客さまのサービス活用度の高さによって成果が大きく左右されます。カスタマーサクセス担当者は、お客さまの活用度を上げていくための活動をしなければなりません。

お客さまの活用度を上げるためには、サービスを利用していただく壁、データに基づいて分析し効果的な施策を立案/実行できる壁、トライアルプロジェクトなどでの成功を組織全体に広げていく壁を乗り越える必要があります。

PRePモデルに出会う前は、自分の活動を他メンバーに浸透させるところや、お客さまの声を開発チームに届けるところに課題を感じていました。

―――　どういった点に課題感をお持ちでしたか？

カスタマーサクセスを実施するためには「顧客理解」が重要です。基本の基と言ってもよいでしょう。お客さまの業務プロセスを頭に入れておかないと、お客さまの支援はできません。ITリテラシー、活用フェーズ、課題感、やりたいことなど、お客さま毎に異なります。その中で、小売業の業務プロセス、業界知識、暗黙的なルールなどを理解して適切なアクションを最適なタイミングで打っていき、顧客の成果創出につなげていくことが求められます。これをチーム全体で実現していくことがなかなか容易ではありませんでした。

また、開発チームとの連携に関しては、ABEJAのエンジニアは非常に先進的な開発力やマインドを持ったメンバーが多く、開発に取り組む機能のレベル感がお客さまの欲しいものの数歩先にいってしまうことも珍しくありません。いくら機能が素晴らしくても、お客さまが欲しがるタイミングがズレてしまうと購入していただけないでしょう。このように、お客さまの要望と開発チームが提供したい機能とのギャップを埋めることも解決すべき重点課題でした。

―――　PRePモデルを適用したときの印象は？

PRePモデルのワークショップを体験して、まず感じたのは「これ、翻訳コンニャクみたいだ」と。自分の頭の中でも感覚知や暗黙知になっていて言語化や整理できていなかった部分まで問いを投げてくださり、ワークショップで話していく中で、すごく思考が整理されていきました。そして、それが目の前で図になっていくのを体感し、控えめに言って感動しました。

自分が普段、自分に問わない部分までをきちんと問いとして確認していただき、曖昧な言葉をかみ砕いて明文化してくださり、お客さまの業務フローに落とし込まれていく。この体験がすごく自分の中では大きな衝撃がありました。しかも、それが、ものすごくきれいな図になるスピード感もすばらしかった。ワークショップを終えた時点で、PRePモデルはカスタマーサクセスに活かせると強く意識しました。

―――　作成したPRePモデルをどのような業務に活用したのですか？

ABEJA内での組織開発に活用しました。カスタマーサクセスチームの強化と、開発チームとの連携です。

―――　カスタマーサクセスチーム強化での活用効果について教えてください

カスタマーサクセスチーム強化については、PRePモデルを共有しながら、顧客の業務理解を浸透させていきました。その結果、チーム内での顧客理解のバラつきが減り、議論や意見統一のスピードが格段に上がりました。これにより、今まで苦戦していたテックタッチのコンテンツの仕組み化や、カスタマーサクセス担当者の支援なしでも顧客自身で問題解決ができるセルフサーブの仕組み化が行えたのです。

―――　開発チームとの連携での活用効果はいかがでしたか？

開発チームとの連携に関しては、新機能開発プロジェクト時に使用しました。今回の開発では、カスタマーサクセスチームの私がプロダクトマーケティングマネジャーの役割を担いました。PRePモデルを使うことで、お客さまの課題やサービスの改善ポイントの話し合いが非常にスピーディーに進められ、その結果、1年以上の期間を要すると思われていたテストマーケティングに向けた新機能のα版をわずか3カ月でリリースできたのです。さらに、テストマーケティングで課せられた50%のコンバージョン獲得という高い目標に対しても、83%という大幅な目標達成ができました。この結果は、開発チームとカスタマーサクセスチームが連携しながら進めていったというプロダクト開発におけるテストマーケティングの手法として、経営層だけでなく株主からも非常に高い評価を得ています。

もし、PRePモデルがなかったら、開発チームとの合意形成がうまくいかず、新機能開発プロジェクトが頓挫していたと思います。

―――　PRePモデルはどんな人が使うとよいプロダクトだと思いますか？

すべてのビジネスパーソンです。
PRePモデルは、違う価値観とか観点とか、違う粒度の情報を持っている人たちの翻訳機だと思います。

私は、ビジネスが失敗するときは、トレンドを外しているか、顧客の業務理解が不十分なのか、が2大要因と考えています。顧客の業務理解の充足度は、案外、自分自身では気づきにくいです。自分自身が「実は分かっていなかった」ところがある中で、組織全体を引き上げるとなるとさらに難しいでしょう。今回PRePモデルを活用して、自分たちのチーム活動の質が上がる体験をしたので、カスタマーサクセスの人たちには、すごくお勧めですね。

正直、ここまでカスタマーサクセスをドライブできるものだとは、良い意味で予想していなかったので、2年前に出会いたかったです。その当時に出会っていたら、私がカスタマーサクセスの立ち上げと成果創出に奮闘していた2年間の苦労が半年ぐらいにショートカットできたと思います。

―――　今後のABEJAの活動予定は？

まず、このPRePモデルをお客さまに対して適用することをトライしてみたいなと思っています。なぜなら、お客さま組織が縦割りになっていたり、全体の業務フローを把握されていなかったりするケースもあるからです。PRePモデルを使って、お客さまと業務プロセスを共有した上で、一緒にToBeを描いてABEJAとして何をサポートしていくかを議論できるようになると、より効果的なカスタマーサクセスの活動ができると思っています。

あとは、カスタマーサクセスのチームに新しく入ってくる社員の業務支援にも使いたいと考えています。そこに、今回のように御社にサポートしてもらえると、とても心強いですね。あのスピード感とプロセスが体系化されて組み上がっていく体験をみんなで共有したいです。

株式会社ABEJA様のカスタマーサクセスチームのリーダだけでなく、CSカレッジの運営も一人で実施し、カスタマーサクセスの浸透に尽力されている丸田さん。カスタマーサクセス活動をより効果的・効率的に行えるよう、今後もサポートさせていただきたいと思っています。丸田さん、これからもどうぞよろしくお願いいたします！